Co je to AI agent?

AI agent je digitální „pracovník“, který dokáže samostatně vykonávat úkoly pomocí umělé inteligence. Na rozdíl od klasického AI chatbota, který jen odpovídá na otázky, je AI agent navržený tak, aby rozuměl cíli, plánoval kroky, volal různé nástroje a postupně úkol dotáhl do konce.

AI agent tedy není jen chytřejší chatbot, ale spíš virtuální asistent, který se umí rozhodovat na základě dat a kontextu. Díky velkým jazykovým modelům může AI agent pracovat s textem, dokumenty, databázemi nebo firemními systémy a propojit je do jednoho plynulého workflow.

Firmy dnes používají AI agenty pro automatizaci opakujících se procesů, zákaznickou podporu, práci s objednávkami, generování dokumentů nebo interní asistenci zaměstnancům. Když se ptáme „co je to AI agent“, mluvíme o nové generaci automatizace, která kombinuje umělou inteligenci, integrace na systémy a chytré rozhodování v reálném čase.

AI chatbot je viditelný konverzační asistent, se kterým uživatel přímo komunikuje, zatímco AI agent běží na pozadí a automatizuje procesy bez přímé interakce s člověkem. AI chatbot má typicky podobu widgetu na webu nebo v aplikaci, odpovídá na dotazy a umí spouštět akce v systémech, například změnu objednávky, vytvoření ticketu nebo nalezení dokumentu.

AI agent naopak funguje jako neviditelný digitální kolega, který neřeší samotnou konverzaci, ale logiku a automatizaci. Často čeká na událost, například vytvoření nové objednávky, přijetí e-mailu nebo vyplnění formuláře, a podle předem daných pravidel či pomocí AI rozhoduje, jaké kroky provede. Může volat API, pracovat s databázemi, koordinovat více nástrojů a vytvářet komplexní workflow.

Když se tedy ptáte, zda zvolit AI chatbot nebo AI agenta, jde hlavně o to, jestli potřebujete chytrou komunikaci se zákazníkem, nebo tichou, ale výkonnou automatizaci procesů na pozadí. V praxi se často kombinuje AI chatbot na frontendu a AI agent v zákulisí, kde spolupracují na kompletním zážitku pro zákazníka i firmu. Chcete rozdíl mezi AI chatbotem a AI agentem pochopit do detailu? Koukněte na náš web, kde to rozebíráme do hloubky:

AI agent funguje na principu cíle a kroků. Nejprve dostane zadání, například: „Zjisti, proč má zákazník problém s objednávkou a připrav návrh odpovědi.“ Jazykový model zpracuje vstup, AI agent si podle toho naplánuje kroky, které musí udělat, a pak postupně volá nástroje, API nebo databáze.

Může se připojit k CRM, e-shopu, helpdesku nebo interním dokumentům, získat informace, vyhodnotit je a rozhodnout, co je další logický krok. AI agent často pracuje v cyklu vnímání, rozhodnutí a akce. To znamená, že přečte data, vyhodnotí situaci, udělá krok, znovu se podívá na výsledek a pokračuje, dokud nedosáhne cíle.

Na rozdíl od jednoduchého AI chatbota tak AI agent není jen pasivní odpovídač, ale aktivní jednotka, která sama navrhuje řešení. V praxi tak může AI agent nejen odpovědět zákazníkovi, ale také rovnou změnit objednávku, založit ticket nebo aktualizovat záznam ve firemním systému.

AI agent není jen jeden univerzální typ. V praxi existuje několik typů AI agentů podle toho, jaký problém řeší:

• Konverzační AI agent: vypadá podobně jako AI chatbot, ale kromě odpovídání na otázky umí provádět i akce, například rezervace, změny v objednávkách nebo sběr údajů.
• Procesní AI agent: stará se o konkrétní firemní workflow, například zpracování poptávky od začátku až po nabídku.
• Specializovaný AI agent: napojený na jeden nástroj, například účetnictví, skladový systém nebo BOZP agendu.

Ve složitějších systémech mohou spolupracovat celé týmy AI agentů, kde každý má jinou roli, podobně jako lidé v týmu. Jeden AI agent může být analytik, druhý koordinátor a třetí vykonavatel konkrétních akcí v systémech.

Pro firmy je klíčové zvolit správný typ AI agenta podle toho, jestli potřebují pomoc v zákaznické podpoře, automatizaci back office nebo třeba v interním vzdělávání.

AI agent se používá všude tam, kde je potřeba opakovaná práce s informacemi, rozhodování podle pravidel a komunikace s lidmi nebo systémy. Typické scénáře využití AI agenta jsou například:

• Zákaznická podpora – AI agent odpovídá na dotazy, dohledá informace v databázi, zkontroluje stav objednávky a zákazníkovi navrhne řešení.
• Automatizace administrativy – AI agent připravuje smlouvy, protokoly, zápisy z meetingů nebo vyplňuje formuláře na základě vstupních dat.
• Propojování nástrojů – AI agent propojí e-shop, fakturační systém a CRM a vytvoří z nich jednotný automatizovaný proces.
• Výroba a BOZP – AI agent pomáhá s dokumentací, hlášením incidentů nebo školením zaměstnanců.
• Marketing a obchod – AI agent sbírá data o kampaních, vyhodnocuje výkonnost a připravuje reporty nebo podklady pro obchodní schůzky.

V praxi vypadá AI agent často velmi nenápadně. Může být integrovaný jako widget na webu, jako interní panel v CRM nebo jako samostatná aplikace pro zaměstnance.

Firma například nasadí AI agenta do zákaznické podpory. Ten přijímá dotazy přes chat, e-mail nebo formulář, automaticky je roztřídí, jednodušší případy vyřeší sám a složitější předá živému operátorovi, ale i s návrhem řešení. V e-commerce může AI agent sledovat celý životní cyklus objednávky, reagovat na dotazy typu „kde je moje zásilka“, měnit doručovací adresy nebo řešit vrácení zboží.

V B2B prostředí může AI agent pomáhat obchodníkům, připravovat podklady před schůzkou, hledat informace o firmě, sumarizovat historii komunikace a navrhovat další kroky. V interních procesech pak AI agent funguje jako chytrý asistent, který umí odpovídat na otázky k interním směrnicím, procesům, BOZP dokumentům nebo HR agendě.

Čím lépe je AI agent napojený na vaše systémy a data, tím větší část rutinní práce dokáže převzít. Koukněte se na další využití AI agentů, které popisujeme na naši stránce AI agenta.

Největší výhodou AI agenta je, že pracuje neustále a unaví se pouze servery. AI agent zvládne obsloužit velké množství požadavků najednou a drží si konzistentní kvalitu. Firmám tím šetří čas zaměstnanců, kteří se pak mohou věnovat složitějším úkolům.

Další výhodou je kontext. AI agent si dokáže pamatovat průběh konverzace, využít historii zákazníka a kombinovat informace z více systémů. To je rozdíl oproti jednoduchému chatbotovi založenému jen na scénářích. Výhodou je také škálovatelnost. Když firmě roste počet dotazů nebo zakázek, AI agent se dá snadno „posílit“ navýšením výkonu, bez nutnosti nabírat nové lidi.

Pro management je zajímavé, že AI agent generuje data o tom, na co se lidé ptají, kde procesy drhnou a jaké požadavky se opakují. Díky tomu může firma dál optimalizovat své workflow. V kombinaci s AI chatbotem na webu a interními AI nástroji vzniká ucelený ekosystém chytré automatizace.

AI agent není zázračná kouzelná hůlka. Má své limity a je dobré s nimi počítat. Základní nevýhodou je, že AI agent staví na datech, která má k dispozici. Pokud jsou interní dokumenty neaktuální, procesy nejasné nebo systémy nepřehledné, bude se v tom ztrácet i ten nejlepší AI agent.

Další limit je v tom, že jazykové modely někdy generují odpovědi, které znějí sebevědomě, ale nemusí být správné. Proto je nutné AI agenta navrhovat tak, aby měl co nejvíce ověřených zdrojů a jasná pravidla, kdy má raději předat případ člověku.

U citlivých oborů, jako jsou finance, zdravotnictví nebo právo, je potřeba dobře řešit bezpečnost, auditovatelnost a přístup k datům. Nevýhodou může být i počáteční investice do analýzy procesů a integrací.

AI agent má největší hodnotu tam, kde je dobře napojený na systémy a má jasně definované scénáře, kdy má rozhodovat sám a kdy jen asistovat.

Cena AI agenta závisí na tom, jak složitý má být, jak hluboké integrace potřebujete a kolik provozu očekáváte. Jednodušší AI agent, který funguje podobně jako pokročilý AI chatbot bez komplexních napojení, může stát řádově desítky tisíc korun.

Pokročilejší AI agent napojený na CRM, e-shop, skladový systém a další nástroje se typicky pohybuje v cenách vyšších, podle rozsahu analýzy, vývoje a testování. K tomu se obvykle přidává měsíční provozní poplatek. Ten zahrnuje náklady na využívání jazykových modelů, infrastrukturu, monitoring a údržbu.

Důležité je dívat se nejen na cenu AI agenta, ale hlavně na návratnost. Pokud AI agent ušetří práci jednoho nebo více lidí, sníží chybovost a zrychlí reakční dobu na zákazníky, často se investice vrací velmi rychle.

Firmy proto při rozhodování porovnávají náklady na AI agenta s náklady na ruční práci nebo rozšiřování týmu. Na přesnou cenu AI agenta a návratnost pro vaši firmu je nejlepší udělat krátkou konzultaci, stačí kliknout na tlačítko níže a ozvat se nám.

Výběr správného AI agenta začíná vždy u vašich procesů, ne u technologií. Nejprve je dobré si sepsat, jaké konkrétní úkoly má AI agent řešit. Má se starat o zákaznickou podporu, vyhodnocovat poptávky, pomáhat obchodníkům nebo automatizovat administrativu. Podle toho se pak volí vhodná architektura a typ AI agenta.

Důležitá je míra integrace. Pokud AI agent pracuje s objednávkami, měl by být napojený na e-shop a fakturační systém. Pokud má odpovídat na interní dotazy zaměstnanců, potřebuje přístup k interním dokumentům a směrnicím.

Při výběru dodavatele sledujte, jestli umí navrhnout nejen samotného AI agenta, ale i celý ekosystém integrací, právních náležitostí a bezpečnosti. Dobrý AI agent by měl být také snadno rozšiřitelný, aby se dal později učit nové úkoly.

Vyplatí se otestovat prototyp na menším use casu a postupně AI agenta rozšířit podle toho, kde přináší největší hodnotu.

AI agent je další evoluční krok po klasickém chatbotovi a jednoduché automatizaci. Zatímco AI chatbot odpovídá převážně na dotazy, AI agent chápe cíl, plánuje kroky, volá nástroje a dotahuje úkoly do konce. Využívá umělou inteligenci, datové zdroje a integrace na firemní systémy, aby dokázal reálně odpracovat část každodenní agendy.

V praxi se AI agent používá pro zákaznickou podporu, automatizaci objednávek, práci s dokumenty, podporu obchodního týmu nebo interní asistenci zaměstnancům. Přináší úsporu času, lepší dostupnost informací a možnost škálovat služby bez nutnosti prudce nabírat nové lidi.

Zároveň má ale limity, které souvisí s kvalitou dat, bezpečností a správným návrhem procesů. Při otázce „co je to AI agent“ tak dnes vlastně mluvíme o chytrém digitálním kolegovi, který doplňuje lidi, ne nahrazuje je. Firmy, které se naučí AI agenty dobře využívat, získají výraznou konkurenční výhodu v efektivitě i kvalitě služeb.